面对面丨春运抢票高峰“上线”！记者探访12306售票监控中心

1月30日，上线记者探访了位于北京的面对面丨铁路12306售票监控中心，虽然春运还没开始，春运金寨新闻网红路口但春运售票已经进入最为繁忙的抢票关键时期。因为铁路客运售票执行15天的高峰预售期，今年的记者监控春运自2月2日开始，所对应的探访春运售票是从1月19日开始，预计节前高峰售票期核心抢票时段为1月30日至2月1日，售票节后高峰售票期核心抢票时段为2月8日至2月9日。中心

据介绍，上线累计超千万人次的面对面丨候补订单，反映出目前春运购票的春运排队压力大，超千万人次面临“一票难求”。抢票但“一票难求”并不是高峰买不到票，今年12306候补购票平均成功率预计在70%以上，记者监控大部分候补购票的乘客最终都能买到回家的票。

铁路12306技术中心总工程师 单杏花：起售之后，如果真是没有票了，您把候补需求提交进来，支付之后，金寨新闻网红路口这个需求就放到候补队列里，等有退改签返回来的车票，或者加开列车的时候，就按照先到先得的顺序去配给。

利用乘客在春运期间购票焦虑的心态，一些第三方网络平台也推出了类似12306的候补购票服务，声称可以通过“全能抢票、专人抢票、极速抢票、抢票加速包”等各种功能，为旅客购买到火车票，抢票费用十元至几十元不等。对此，国铁集团一再重申，12306是铁路系统唯一官方网络售票渠道，没有与任何第三方平台实施合作，也没有提供任何数据给第三方。

单杏花：针对第三方这个事情，它的存在是因为有需求，它解决了一些个体的需求，这种需求从铁路角度来讲，也认为一定程度上，确确实实是部分旅客的所需。但关键是它存在捆绑销售以及可能危害个人隐私数据安全的一系列问题。

记者：那如果我在第三方平台表达出我想买的意愿，能不能在你们这表现出来呢？

单杏花：那表现不出来。

记者：如果没有第三方平台，所有要买火车票的人，都一下瞬间到你们这里的话，那瞬间的压力是否会比现在更大？

单杏花：如果所有的旅客都直接上12306，我所受到的压力相比现在要轻一些。因为老百姓把需求提交到第三方，第三方是用机器帮你插队，来刷12306，所以你可能才提的是一个需求，但是它来12306这边，可能形成了上百上千上万次的访问，那对我来讲其实是一个攻击式的访问。

因为第三方网络购票平台高频刷票，大量占用服务器资源与带宽，导致12306系统响应变慢，出现卡顿甚至系统崩溃的风险。除此之外，在无票可抢的情况下，一些第三方网络购票平台会诱导乘客买短乘长或者买长乘短，即先购买短途车票上车，到达票面标注的站点后不下车，通过补票继续乘坐至更远目的地，或者多购买实际到站前方几站的车票，到站后提前下车。

单杏花：这个是扰乱了铁路的运输组织秩序，而且还会造成运输组织的安全问题。如果说都让他上车的话，那车上可能就会超员，列车有载重要求，就会报警，报警就会降速。它一旦降速，后面的车可能也要降速，可能会大面积晚点，会带来整个运输的大问题。

针对12306，15天的预售期，一些第三方网络售票平台宣称可以提前90天或者30天预约购票，然而实际上所有平台都必须遵守铁路统一的15天预售期的规定，延长预售期只是一些商家的营销噱头。

记者：为什么不可以提前一个月呢，这个考虑是什么？

单杏花：是因为我们通过大数据分析，从整体来讲，15天是一个比较合适的时间。

记者：这个合适是什么的合适？

单杏花：这个合适是指旅客需求的提出和运力的适配度，更容易找到一个平衡点。所以15天相对来讲，旅客需求相对来讲更确定一些了，对铁路来讲安排运力也是可以更精准去调配，所以这个点是比较合适的。

身为中国铁道科学研究院首席研究员、12306技术中心总工程师，单杏花从2011年起参与了12306系统建设的全过程。她带领团队将12306系统从无到有、从有到优，建成了全球最大的实时票务系统。

每一年的春运售票，随时要面临巨大流量的冲击，面对不同车次、不同车站、不同行程的旅客，这套系统要做到实时监测、实时出票，确保上下车旅客的座次能够无缝衔接，对单杏花和团队来说都是一场“大考”。

记者：因为现在的出行方式越来越多元，人们的选择也越来越丰富，你们的压力是越来越大，还是越来越小？

单杏花：企业运行来讲，其实是压力越来越大，从12306系统的运行保障来讲，其实也是压力越来越大。它就像一辆在高速路上运行的汽车，我们需要不断地在系统运行的状况下，去做调整和优化。

为了进一步提升旅客的购票体验，从1月19日开始，12306平台推出旅客误购限时免费退票的服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内，且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不再收取退票费用。

单杏花：风险防范和旅客服务中间我们始终在找平衡。当风险防范的能力，感觉有了进一步提升之后，那我便捷的服务就可以更多地研发，去实现，所以在2026年春运前，铁路经过一番研究，认为这件事还是要做，因为确实老百姓有需求，那铁路就应该去做。

从今年春运起，铁路部门还推出了60周岁以上老年旅客电话订票服务。

单杏花：当老者打12306客服电话，按个1，那我们人工就接起来了，就可以记您的需求，把您的需求记下来之后，如果有余票，就会给您通知，告诉您怎么去支付，支付可以通过我们发的链接去支付，也可以去线下窗口支付。

记者：当你们捕捉到来自12306平台所有的信息之后，发现可能要买票的人多，但是车不够的用的时候，你们可不可以向相关部门建议，然后调控不同的车来增援？

单杏花：我们有一个专门的大数据分析队伍，每一天都在我们国铁的组织下，会跟全国18个局对话。这个方向候补很多，需求很旺，现在这个票已经卖得差不多了，是不是需要加开列车？会把这个信息，这个需求提出来，业务部门就会去组织运力的调整和安排。

登录12306平台，细心的乘客会发现部分车次旁多出了“雪”“宠”“静”等标识，而这些都是铁路部门推出的个性化服务。

记者：你们在努力服务，众口难调，不可能满足所有人的所有需求，有的人就会买不到票，买不到票的时候，可能反过头来就说，你们没努力，在这种情况下，你们怎么应对呢？

单杏花：再努力一点，只能再加油了。因为确实众口难调，所以这个时候也许有不理解，但是我们会想，也许再努力一点他们就能理解了。

制片人丨刘斌 王惠东记者丨董倩策划丨孟克 陈朋编导丨王惠东 摄像丨王忠仁 杨帆 高忠

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